Hoe digital service design je bedrijf kan laten groeien

Voordat we er dieper op ingaan, wat is een digitale dienst precies? Ik zie het als: een klant helpen zijn of haar doel online te bereiken. Wat deze doelen zijn kan heel erg verschillen en ze zijn vaak emotioneel gedreven. Een voorbeeld van klantdoelen is het maken van een aankoopbeslissing.

Er zijn een paar recente digitale diensten die we voor onze klanten hebben gemaakt. Deze zijn onder andere:
...het makkelijker maken voor klanten om een e-bike te kiezen die echt bij hen past.
...belanghebbenden bij stedelijke ontwikkeling in staat stellen om samen plannen te maken op basis van gegevensinzichten.
...lezers gepersonaliseerde boekaanbevelingen geven op basis van hun favoriete boek.

Net zoals een product kan worden ontworpen, kan ook een dienst worden ontworpen. Het serviceontwerpproces omvat uitgebreid klantonderzoek om hun echte pijnpunten te begrijpen. Vervolgens stellen we een waardepropositie op en bedenken we serviceconcepten om deze pijnpunten aan te pakken. Context Mapping, het Value Proposition Canvas en Customer Journey-technieken zijn veelgebruikte hulpmiddelen tijdens dit proces.

In het digitale domein gebruiken we meestal een webplatform, tool of app als voertuig om de service te leveren. Als we kijken naar onze recent gecreëerde digitale diensten, zoals hierboven genoemd, hebben we de voertuigen daarvoor gebouwd:
...een e-commerce website met een zeer ervaringsgerichte user journey om je e-bike te kiezen.
...toegang tot thematische gegevenslagen en de mogelijkheid om ideeën op een kaart te plannen zijn functies van het stedenbouwkundig platform.
...een speelse online wizard die je het volgende boek aanbeveelt dat je moet lezen.

Er is nog een complexiteit bij het ontwerpen van diensten, vooral digitale: het gaat vaak niet om het leveren van één enkele dienst, maar eerder om een mix van meerdere diensten (Dienstenmix), die elk een ander klantendoel vervullen. Daarom moet er tijdens het serviceontwerpproces rekening worden gehouden met al deze verschillende doelen bij het creëren van het hele klanttraject. Een manier om dit aan te pakken is het creëren van verschillende interactietrechters die aftakken van het hoofdklanttraject en die elk een specifieke dienst leveren aan de klant. Nadat deze trechters zijn geïdentificeerd, kunnen hun UX flows worden ontworpen, zodat duidelijk wordt hoe elke specifieke dienst wordt geleverd.

Digital Service Design en UX/UI-ontwerp zijn nauw verbonden; Digital Service Design manifesteert zich via UX/UI, die de context van de servicemix vereist voor effectieve ontwerpen. Projecten bij Clarify omvatten herhalende processen van serviceontwerp, UX/UI-prototyping, en gebruikerstests. Hierdoor wordt gevalideerd of zowel de servicemix als de wijze van aanbieding correct zijn ontworpen. Na deze stappen integreren we het prototype met passende technologieën en transformeren we het tot een tastbaar product, zoals een SaaS-platform. Clarify past deze holistische benadering al jaren toe, waarbij diverse aspecten, waaronder zakelijke, ontwerp- en technologische invalshoeken, worden overwogen.

Na het lanceren van je digitale dienstenmix moet je mogelijk je serviceontwerp verder aanvullen, afhankelijk van de complexiteit ervan. Bij onze SaaS-klanten heb ik gevallen gezien waarin we offline diensten moesten gebruiken om de digitale dienstenmix te ondersteunen. Vooral de onboarding funnel - de funnel van de eerste bewustwording tot de uiteindelijke aankoop en implementatie van het SaaS-product - had vaak dringend behoefte aan offline diensten, zoals het geven van workshops, demo's en trainingen. Dit soort offline diensten bleken een manier te zijn om de onboarding funnel succesvoller te maken en de adoptiesnelheid van het SaaS-product in de organisatie te verhogen.

Door je belangrijkste klantreis opnieuw te bekijken en de offline funnels toe te voegen aan de juiste momenten in de reis, krijg je een totaaloverzicht van alle diensten die je in de mix moet zetten, online en offline.

Je kunt de waarde van Digital Service Design voor je bedrijf waarschijnlijk het best begrijpen door te kijken naar de negatieve impact van een slecht uitgevoerd of niet-bestaand Digital Service Design. Zo is je waardepropositie en servicemix van groot belang, als je het niet zorgvuldig hebt ontworpen, kan het zijn dat je iets aanbiedt waar niemand op zit te wachten. Als je vervolgens de manier waarop je dienstenmix wordt aangeboden via UX niet correct hebt geïmplementeerd, zul je waarschijnlijk drop-offs zien tijdens het klanttraject, simpelweg omdat mensen niet kunnen vinden wat ze zoeken of niet begrijpen wat je aanbiedt.

Een effectieve aanpak van je dienstenmix en de manier waarop deze wordt aangeboden, vergroot betrokkenheid en conversie. Daarnaast zorgt een goed uitgevoerd Digital Service Design-proces ook voor duidelijkheid binnen je eigen personeelsbestand: iedereen weet wat het bedrijf verkoopt en hoe het dat doet. Dit maakt het gemakkelijker om hen te laten helpen uw bedrijf naar grotere hoogten te brengen.

Dus laten we deze reis aanvatten en zelfverzekerd worden over de keuzes die u maakt voor uw digitale bedrijf!